Većina kupaca ne voli agresivne prodajne tehnike, ali rado prihvaća korisne savjete i preporuke. Kada kupcu ponudite nešto što stvarno nadopunjuje njegovu kupnju, ne radite samo dodatnu prodaju nego mu pružate bolju uslugu. U malom obrtu, bilo da vodite trgovinu, salon ili servis, prirodna preporuka može značajno povećati prosječni iznos računa.
U nastavku donosimo praktične načine kako preporučiti dodatni proizvod ili uslugu opušteno, stručno i bez stvaranja neugode.
Razumijevanje kupčeve stvarne potrebe
Upselling ili dodatna prodaja ne znači nagovaranje kupca na nešto što mu ne treba. Ključ uspješne preporuke leži u pažljivom slušanju. Kada kupac uđe u poslovni prostor, obratite pozornost na ono što traži i postavite nekoliko kratkih pitanja.
Ako kupac kupuje boju za zidove, prirodno je pitati ima li već pripremljene valjke i trake za zaštitu. Prirodan razgovor otkriva potrebe koje kupac možda sam nije primijetio ili ih je zaboravio. Kada preporuka proizlazi iz logike zadatka koji kupac obavlja, ona se ne doživljava kao prodajni pritisak nego kao briga o detaljima.
Preporuka temeljena na dopuni, a ne na skupljoj opciji
Postoje dvije osnovne vrste dodatne prodaje: nuđenje kvalitetnije verzije onoga što kupac već želi te nuđenje komplementarnog artikla. U svakodnevnom radu s kupcima često je puno lakše i prirodnije ponuditi dopunski artikl.
Evo nekoliko primjera iz prakse:
- U frizerskom salonu: uz uslugu bojenja kose preporučite specijalizirani šampon za očuvanje boje kod kuće.
- U servisu računala ili mobitela: uz popravak ekrana ponudite zaštitno staklo ili masku.
- U trgovini opremom: uz kupnju obuće ponudite sprej za zaštitu od vlage.
Za trgovine i servise i obrtnike ovakav pristup osigurava visoku stopu prihvaćanja jer je cjenovni dodatak manji u odnosu na osnovnu kupnju, a vrijednost za kupca je odmah jasna.
Pravilan trenutak i jednostavan jezik
Trenutak u kojem izgovarate preporuku jednako je važan kao i sam artikl. Najbolje vrijeme za ponudu dodatnog artikla je neposredno nakon što je kupac odlučio kupiti osnovni proizvod, a prije nego što počne proces naplate.
Izbjegavajte općenita pitanja poput: "Trebate li još nešto?". Na takva pitanja kupci najčešće automatski odgovaraju s "Ne, hvala". Umjesto toga, budite konkretni:
- "Uz ovaj uređaj najčešće uzimaju i odgovarajuće baterije kako biste ga mogli odmah koristiti."
- "Imate li odgovarajući nastavak za ovaj alat ili želite da provjerimo dimenzije?"
Koristite jednostavan i topao jezik. Formulirajte ponudu kao savjet stručnjaka, a ne kao ponudu iz kataloga.
Ponuda paketa i gotovih rješenja
Kupci vole jednostavnost. Ako moraju sami razmišljati o svim sitnicama koje im trebaju za neki posao, postoji šansa da će otići nezadovoljni jer su zaboravili važan dio.
Složite tematske pakete ili spajajte srodne usluge u jednu cjelinu. Kada pripremate ponude ili radne naloge, uvrstite preporučene opcije kao dodatne stavke. Programi za izdavanje dokumenata poput Đurđe omogućuju vam da brzo pretražujete artikle i usluge na blagajni, što olakšava dodavanje pratećih stavki na račun.
Kada na ponudi jasno odvojite osnovnu uslugu od opcionalnih dodataka, kupac ima potpunu kontrolu nad odabirom i ne osjeća se primoranim.
Prati što se najviše prodaje i prilagodi ponudu
Da biste znali što najbolje prolazi kao dodatak, redovito pregledavajte podatke o prodaji. Pogledajte koji se artikli najčešće kupuju zajedno i koji djelatnici ostvaruju veći prosječni račun.
Kada uočite uspješne kombinacije, podijelite te informacije sa svim zaposlenicima. Ako koristite sustave u kojima je dostupna nadzorna ploča, možete brzo vidjeti prosječni račun, najprodavanije artikle i najuspješnije prodavače te prilagoditi ponudu.
Poštujte kupčevo "ne"
Najvažnije pravilo opuštene preporuke jest trenutno prihvaćanje odbijanja. Ako kupac pokaže nećkanje ili jasno kaže da mu dodatni artikl ne treba, odmah prijeđite na završetak kupnje bez ponovnog nagovaranja.
Iskrena i nenametljiva usluga gradi dugoročno povjerenje. Kupac koji zna da mu nećete stvarati pritisak rado će se vratiti u vaš obrt i sljedeći put, a s vremenom će sam tražiti vaše preporuke i savjete.
Česta pitanja
Koja je razlika između upsellinga i cross-sellinga?
Upselling je nuđenje skuplje ili naprednije verzije istog proizvoda, dok je cross-selling nuđenje dodatnog, komplementarnog proizvoda koji nadopunjuje osnovnu kupnju.
Što učiniti ako kupac reagira nezadovoljno na preporuku?
Ljubazno prihvatite reakciju, potvrdite njegov izbor osnovnog proizvoda i odmah nastavite s procesom naplate bez ikakvog pravdanja ili daljnjeg nagovaranja.
Kako naučiti zaposlenike da preporučuju dodatne artikle?
Definirajte im jasne i logične parove proizvoda koji idu zajedno te ih potaknite da postavljaju otvorena pitanja kupcima umjesto da napamet izgovaraju ponude.
Ovaj članak izradila je umjetna inteligencija, a prije objave pregledan je automatskom AI provjerom. Unatoč tome, moguće su netočnosti. Sadržaj je informativnog karaktera i ne predstavlja pravni, porezni ni financijski savjet.